灵云语义理解：让AI由“能听会看”到“能思考会判断”

智能语音技术的发展让人机交互方式发生了很大改变。人们可以直接通过智能语音助手与家电进行互动。如，调节环境亮度，设置空调温度，控制播放内容和音量等。这些智能终端之所以能够听懂人的指令，语义理解（NLU）在其中起到了关键作用。

让机器完成对人类语言的“意图理解”，从而按照人的语言指令行动。

语义理解技术的出现，让人们可以直接用自己最习惯的语言来使用机器，无需再花费时间和精力使用间接的方式完成人机互动。捷通华声结合多年产业应用经验，从场景出发，采用行业领先的深度神经网络学习算法，研发出灵云语义理解技术，集知识库问答、智能问答和多轮对话等多项功能特性于一体，从容应对智能客服问答、智能终端响应等场景需求。

# 三位一体的NLU引擎 #

#1 知识库问答

知识库问答系统通过将用户问题与知识库中的问答对进行意图匹配的方式完成问答。知识库中包含数个以文本形式存在的知识点，同时每个知识点可以包含与其语意相同的若干相似问法（扩展问）。在进行问答时，系统对输入问题与知识库中的标准知识和相似问法依次计算相似度，选取相似度最高的问题作为用户意图，返回对应的答案。 

例如，用户提问“办银行卡要带什么东西？”，NLU引擎与知识库中标准知识问答对和扩展问进行匹配（例如匹配到：银行卡申办所需资料），实现用户问题的精准理解。

#2 智能问答

智能问答基于捷通华声所研发的灵云知识图谱。它由实体、关系和属性三部分构成，能够非常清晰的体现不同实体之间的关系。例如，A公司有一款B产品，我们可以说，A公司是B产品的制造商，而A 是B 的制造商这个属性对应的关系。A 及 B 在知识图谱上代表不同的 “节点”，彼此有联结。这些节点和联结将知识建立成图谱，构成了更好组织、管理和理解海量信息的网状知识结构。当人们搜索“制造B产品的公司还有其他哪些产品”，在图谱里找到B，然后找到B所对应的制造商A，再查询A的所有产品，于是信息检索可以进行推理，而传统搜索只能从知识中筛选符合条件的。

#3 多轮对话

根据加工的业务场景，对用户意图进行分类，同时依赖上下文与当前意图结合，判断本轮对话命中场景。在有多个场景的情况下，能够实现多场景之间的跳转，并支持在场景对话中穿插QA问答功能。例如，用户问“信用卡年费是多少”，智能客服会反问用户“请告诉您的信用卡种类”，用户回答“白金卡”后，智能客服回答“白金卡年费”的相关信息。当用户再提问“透支额度”时，智能客服会自动识别用户的意图是“白金卡的透支额度”，并给出答案。

灵云语义理解技术在行业解决方案中应用广泛。  

捷通华声帮助南方某地级市部署的智能12345政务服务热线，在灵云语义理解技术加持下，打通地方各责任部门知识库，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，帮助呼叫中心提供一网通办服务，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。