远程技术支持应用大观：对内IT支持，对外立体运维

在信息化发展不断深入的今天,依托信息化工具的远程技术支持手段已经逐渐成为了相关企业运营中不可或缺的一部分,相较于传统的技术支持手段,远程技术支持具备高时效性、低成本、易管理等优势。

从企业宏观角度看,当远程技术支持与传统的技术支持手段有效结合,所形成的全新体系可以将上述的优势淋漓尽致的发挥出来,为企业的“降本增效”大计提供坚实的基础。

而如果从不同企业具体的业务需求场景出发,远程技术支持所发挥的作用也是十分全面的:对内可以解决企业内部的运维需求,对外可以作为产品售后的技术支撑,可以说纵贯了企业经营的主线流程。一百家企业或许有一百种细分的远程技术支持场景需求,但他们追求的目标却是一致的:高效率、低成本、覆盖面广。

而在具体的方案选择中,贝锐旗下专业远程控制品牌“向日葵远程控制”推出的“领航2.0”方案凭借其深耕行业十余年的技术积累以及对于国内远程技术支持领域的精准把握,成为了许多企业在选择远程技术支持解决方案时的首选。

这里,我们访谈了两位个在业务中使用了向日葵“领航2.0”方案的企业相关人士,他们分属于不同的行业,使用领航2.0方案的业务场景也不尽相同,从他们“一内一外”的具体使用场景中,我们得以一窥以向日葵领航2.0方案为代表的远程技术支持解决方案为企业带来的具体效能。

王凛,IT工程师,快消品分销行业,远程进行内部IT运维

王凛所在的企业是国内一家规模较大的快消品分销商,供职于公司本部的IT部,是一名IT工程师,日常最主要的工作便是保证企业的IT设备正常运转,对于出问题电脑设备进行调试维护。

“也就是俗称的网管。”王凛自己对于这样的戏称倒也不反感。对于他来说,这些都不重要,工作上有更多的事情让他操心,比如公司的设备太分散,运维起来很困难。

王凛所在的公司在全国均设有办公点,而所有base地点的IT设备均由IT部进行运维管理,巨大的地理跨度为这一工作造成了很大的难度。“在引入远程控制之前,关于IT设备的问题,事无巨细都由我们经手,但又不可能所有需求都跑去现场,只能打电话口头传达。”对于人与人有时难以相互理解这事儿,王凛感受颇深,“有时就是很简单的事情,但电话里就是讲不明白,很多同事不懂技术,一些操作他们理解不了,我们恨不得自己隔着屏幕伸手过去抓鼠标。”

显而易见,这样的事情来个几遍是非常消磨人的工作热情的,同时也会让这个工作的效率变得非常低下。“有时候一个5分钟就能搞好的软件问题,讲明白怎么操作花的时间往往更多,效率很低。”

为此,王凛所在的IT部引入了远程技术支持解决方案“领航2.0”。王凛告诉笔者:“用下来的最直接的感觉就是企业级的远程控制软件方案,和以前自己用QQ进行远程协助的体验天差地别,整体要方便很多。”利用领航2.0方案,王凛所在的IT部实现了高效的企业内部IT远程运维,对于远端发起的运维需求也能第一时间接入并处理,时效性大大增强,对于企业整体的业务流转具有十分正面的意义。

“我们终于不用像以前那样先问QQ号,加好友再远程了,那样即麻烦远程体验还差,现在一个识别码就搞定,下次还需要连接的话还可以直接星标备注。”

此外,领航2.0方案搭载的包括坐席ID体系,星标客户,客户集中管理等功能也在内部IT运维的过程中提供了很多的助力,而且在具体的远程操作中,向日葵还提供了诸如远程文件这类的实用功能来提升整体的远控效率。

张军,售后技术专家,医疗设备制造行业,产品远程售后运维

张军的一天往往十分忙碌,大约一个月前,他总是要么在出差,要么在出差的路上。

“做这一行就是这样的,客户的设备出问题一个电话你就得过去,有时还在去处理第一个需求的路上,第二个需求就来了,酒店睡成VIP,航班飞成金卡是常态。”作为公司内部为数不多的售后技术专家,重点客户的设备出问题往往需要他亲自关照。

“你说公司缺人吧,也不缺。但像张工这样的资深技术专家还是很缺少的,很多工作资历浅的工程师很难独立完成,公司只能让张工出马。”张军的一位同事透露到。

张军所在的公司并不是没有远程运维的手段,但传统的远程控制都局限在桌面范围内,这就导致只能远程解决一些软件层面的问题,一旦设备本身出现故障,那么等待张军的基本就是那句亲切的“张工麻烦您去一趟”。

对于张军来说,远程运维的工具如果可以突破桌面的限制,向现场层面和设备层面延伸,那必定是极好的。最近他的这个愿望实现了,向日葵近期发布的领航2.0方案可谓正中下怀。

不同于传统的远程控制方案,领航2.0方案融合AR技术,通过视频传输+语音对话+文字通讯的方式让现场的人员可以直接受到后方技术专家的指导。这样的体系可以让张军这样的资深技术专家坐镇后方,通过向现场派出相对资历较浅的工程师来完成售后运维的需求。

“这样相当于搭建了一个体系,全方位的覆盖了我们的远程售后运维需求,整体依然是以桌面为核心的,但运维的边界得以扩宽,我们因此可以远程解决设备层面以及现场层面的运维需求,可以说是一个系统级的方案。”张军表示。

领航2.0方案示意图

同时,面对医疗机构这样相对特殊的场景,领航2.0方案还进一步与硬件设备配合,运维边界进一步拓宽,其中“向日葵控控”对于IT设备层面远控的支持以及向日葵后续计划推出的AR眼镜设备就是十分有利的证明。

向日葵AR眼镜实物图(官方微信流出)

而在企业的角度,这一方案的实施除了充分的降本增效外,对于企业技术人才的储备与培训也起到了重要的作用。该企业的相关人士告诉笔者:“领航2.0方案落地后,张工这样的资深技术专家得以远程处理更多的需求,同时免去了舟车劳顿之苦,而对于相对经验较少的工程师而言,有技术专家在后方实时指导的现场运维工作绝对是十分宝贵的从业经验,这对于他们的成长是十分重要的。”

经过了近一个月的实际使用,张军对于领航2.0方案的评价十分不错:“方案本身是很成熟的,也确实解决了很多问题,从自身体验的角度来说绝对是一个一流的国产远程协助解决方案了。”不过张军也有一些小小的“忧愁”:“现在唯一有点遗憾的,就是我的航空公司VIP等级,可能慢慢的要往下降了。”

(文中王凛、张军均为化名,部分配图来自网络)