没有听到答非所问银行智能客服让人抓狂

“您好，欢迎致电××银行，我是语音帮手××，请直接说出您要处理的事务”“事务查询请按1，事务处理请按2，人工服务请按3……”

拨打部分银行客服电话时

顾客常常会听到这样的提示

当时

智能客服已成为不少银行的“标配”

但记者正常采访时发现

许多声称高效的智能客服

却常常“答非所问”

记者查询

智能客服成银行“标配”

近年来，受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等要素的影响，银行业面临着较大的应战。为改进服务质量，下降经营本钱，各大银行纷繁布局人工智能运用领域，以赢取顾客的喜爱。

记者查询发现，现在五大国有银行和12家股份制银行已悉数上线智能客服，包含手机银行、网上银行、门户网站、微信大众号和电话银行等途径，向顾客供给事务咨询、信息查询、事务处理等服务，以满意顾客简略咨询或查询问题的需求。

以浦发银行为例，今年初，该行APP推出声纹文本认证服务。浦发银行相关事务担任人在介绍这项功用时着重指出：“浦发银行APP在业界创始AI交互的运用形式，用户全程经过天然说话的方法与APP进行交互，APP不只能够‘读’出用户的语音文字，还能够智能‘了解’其需求。”

除浦发银行之外，银行APP服务领域中较老练的智能语音交互产品还包含广发银行APP智能客服、招商银行APP智能助理“小麦”、中信银行与腾讯云一起推出的智能语音服务产品，以及工商银行APP智能客服“工小智”等。智能客服已成为商业银行的“标配”。

顾客吐槽

智能客服仍是“智障”客服

凭借智能客服，银行能够供给7×24小时无间断服务，极大地解放了人力，具有低本钱、高功率的长处。

而在实践体会招商银行智能客服的进程中，智能客服带来的也并不满是夸姣的回想。记者拨打招商银行智能客服热线时，尽管终究办成了相关事务，但前后共尝试了三遍，进程并非一往无前。

记者体会发现，尽管有了语音功用，但用户仍是需求依据提示一步步进行，不只费时、吃力，并且略微犯错就得从头来过。而在该行的微信大众号上，也需求输入精准的关键词才干得到相关答案，否则也只能怪自己“不行智能”。

不少顾客吐槽：“都是程式化服务，流程繁琐”“一不留神就要从头输入，没有直接和人工沟通来得便利”“关于大部分人来说，简略的工作与其找智能客服来回做挑选题，还不如在网上搜一下来得快捷”……

上海顾客吴越向记者表明，他曾尝试过对智能客服直接说出要办的事务，但体会感觉一般。“仍是和机器沟通的感觉，并且你说的话一定要短，否则也得重来一遍。”吴越说。

在采访中，也有顾客表明，许多时分找客服问的都是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询就必须要先忍耐“智能服务”，真实不知道智能客服是为了便利顾客解惑，仍是为了便利商家偷闲？

记者拨打多家银行客服热线，依照智能客服提示，说出一些较为杂乱的语句，如“今日收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事”“我这个卡需求交年费吗”，智能客服或答复“没有听到”，或答复“好的，即将为您转接人工服务”，答非所问的现象比较遍及。

还有顾客向记者表明，比较冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接沟通让人更结壮定心。

“拨打客服电话，最烦的便是听到机器人的声响，只想说一句‘转人工’。我之所以恶感智能客服，并不是冲突技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时分无法处理我的心情问题。”青岛顾客段先生表明，“与人沟通自身便是一种心情的开释，但面临理性得一丝不苟的智能客服，用户的心情显然是被压抑的。”

确实，当礼貌而亲热的问好变成了程式化设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻觅答案，智能客服被用户一再吐槽就不令人意外了。

专家观念

以用户为中心是终究准则

　　

尽管智能客服被业界共同看好，各大银行也都在强力引进，但业界遍及存在一个一致：即使智能语音交互客服在未来进一步老练，人工长途客服仍将在营销事务链条中体现价值。

零壹研讨院院善于百程表明，智能客服能够解放人力、节省本钱，有利于提高功率。例如对一些智能客服输入准确或含糊关键词，很快就能匹配到答案，防止高峰期人工客服的排队，也能够战胜非工作时间联络不上人工客服的烦恼。可是智能客服毕竟是新事物，在识别率和运用体会感方面仍有不足之处。因而，在一些相对标准化的事务中，智能客服更有优势，而在一些杂乱和大额事务中，还需求人工客服的介入，两者相得益彰。

我国社科院金融研讨所银行研讨室主任曾刚表明，就像线上银行事务渐渐的变多，但仍无法替代线下银行网点相同，不是简略的谁替代谁的问题，未来人工客服和智能客服的鸿沟会渐渐含糊。用户具有共性的问题能够由智能客服来应对，而当用户需求面临面沟通、需求心情引导时，人工客服也应及时呈现。终究的准则便是：以用户为中心，依照每个用户的实践需求来挑选服务方法。

你被智能客服困扰过吗？

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我国顾客报新媒体修改部出品

来历/我国顾客报·我国消费网

记者/王峰

修改/孙蕊

监制/何永鹏 田珍祥