1580元房费只退100?民宿渠道被指霸王条款猛于飓风

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　　原标题：民宿之“坑”：投诉遭房东诅咒“不得好死”

　　来历：人民网

　　作者：黄钰陈远丁

　　实习生：彭琪月邹雅婕，

　　订了“经济间”居然是个阳台，冻得瑟瑟发抖，投诉还被房东诅咒“不得好死”；由于飓风退订民宿，1000多元房费只退100元清洁费？民宿的这些“坑”你踩过吗？

　　预定怕被“坑”，退订也或许会被“坑”。

　　“退订规矩找了半天才找到，看了一天才看懂”“遇到强飓风也不能撤销”“撤销预定，动不动就扣费50%”……在“黑猫投诉”等网络投诉渠道上，民宿类投诉有半数以上触及退订规矩。

　　10月末的一个夜晚，最低温度5摄氏度，记者在北京望京西园某民宿的阳台上冻得瑟瑟发抖。

　　这个阳台，是记者经过途家民宿预定的，房源页面显现为“经济间”，并未阐明是阳台。

房源描绘为“经济间”。途家民宿页面截图

　　“直接上楼敲门。”在房东的引导下，记者来到了这家民宿，推开“房间”门才发现，所谓的“经济间”居然是在阳台上放了一张单人床。床和小桌子紧贴两边墙面放置，中心仅有一人站立的空间，天花板上还挂着晾衣杆，阳台和客厅间的门无法上锁。

　　记者还发现，这家民宿客厅内也有两间由塑料门隔出来的“房间”，加上阳台上的“经济间”，这家原为三室一厅的民宿“变”出了六间房。客厅一角放置了三个落满尘埃的灭火器，其间一个为2017年出产的车载灭火器，别的两个无显着的出产日期和合格标识。

阳台上的“经济间”。人民网记者暗访拍照

　　“你不愿意住能够撤销订单，渠道会扣你一半钱。”面临记者的质疑，房东答复。

　　在记者与房东洽谈期间，有一名说韩语的男人敲门进来与房东攀谈。房东解说说这是来预定房间的韩国客人，而该房源在途家民宿渠道上标示了“不招待外宾”。

　　随后记者就房东虚伪宣扬、违规设置间隔、渠道审阅不严厉等问题向途家民宿投诉，要求全额退款。客服回复记者，经核实，该房东供认房内打间隔、阳台设置房间等问题，有关部门会做处理。但全额退款的要求不能满意，可供给50%的房费作为补偿，且审阅流程为公司内部信息，不方便泄漏。到11月11日，记者没有收到相关退款或补偿。

　　向渠道投诉时，记者向客服要求匿名投诉、维护个人隐私信息。可随后房东屡次打电话给记者。在记者回绝其撤销投诉的要求后，对方诅咒记者“不得好死”。

　　投诉后的第二天，记者点击原房源链接时，页面提示“该房子已下架”，但该房东的其它房源仍可搜到。记者再次预定了该房东租借的一间“单人间”。预定成功后渠道显现的房源地址与之前记者入住的“经济间”相同。再次入住后，记者发现这间“单人间”是之前那套房里的另一间间隔间。

　　本年国庆节前夕，我国气候局启动了严重气候灾祸（飓风）三级应急呼应。强飓风影响了出行，民宿能够免费撤销吗？

　　9月30日，有网友向“黑猫投诉”反映，受飓风影响，航空公司撤销了其乘坐的航班，并以短信奉告。该网友向爱彼迎请求退订民宿，被要求第二天供给航空公司出具的证明，并被奉告只能退100块清洁费，而不是1580一晚的房间费。该网友投诉后，渠道显现“投诉已完结”，未显现详细处理结果。

网友投诉。“黑猫投诉”截图

　　记者查询发现，本年以来，仅“黑猫投诉”上受“利奇马”“米娜”等飓风影响而撤销订单被扣款的投诉就有数十例，扣款额度多为50%乃至100%，触及爱彼迎、美团民宿、途家民宿等渠道。网友直呼“这类霸王条款猛于飓风”。

　　据爱彼迎官网规矩：“如果您由于自己无法控制的意外状况而有必要撤销预定，咱们或许会向您退款或为您革除撤销预定的处分。”

　　途家民宿在“免责声明”中说到，对任何非因途家网原因导致的延误、撤销、超量预定、停工、不行抗力或其他原因，途家网一概不承当任何职责，亦无须作出任何退款。

　　美团民宿则规矩，收到相关不行抗力告诉后，由房主和房客两方“确认处理方法”。

网友投诉。“黑猫投诉”截图

　　除遇飓风等不行抗力要素撤销难以外，撤销后“扣费高达50%乃至100%”“提早多天仍无法免费撤销”等问题也备受顾客重视：“预定不到一小时，却只能退10元保洁费”“提早21天撤销被回绝退全款”“预定到退订3小时不到，间隔入住2周，就要顾客承当一半费用”……

　　“根据渠道退订规矩处理。”不少顾客反映在洽谈退款过程中收到过渠道或房东的这类答复。民宿渠道的退订规矩详细怎么？有网友总结道：“退订规矩找了半天才找到，看了一天才看懂。”

网友谈论。知乎截图

　　一位网友在“黑猫投诉”吐槽：“本年5月经过爱彼迎预定了一间民宿，发觉订错了房间后，便当即点击了撤销（退款方针显现为‘宽松’，撤销过程中没有全额扣款提示）。”尔后该网友未收到相关退款提示，爱彼迎客服回复入住24小时内撤销的订单费用全额不退。

　　该网友提出质疑：渠道分明能够将入住24小时内撤销不退款的规矩写在房源主页，却一定要隐藏在详细信息里，需关键进去才干检查，形成极大误解，这种条款是否有用？全额扣款对顾客来说是一项很严厉的条款，为什么进行退款操作时不提示？

　　记者11月2日登录爱彼迎App，随机点击一处房源进入预定页面，页面底部“须知”专区标记了“撤销方针(中等，设置入住和退房日期后，您将看到房源的撤销方针)”；设置入住日期后需点击“检查概况”的选项，才干进入下一个“撤销预定”页面，检查部分扣款规矩；“撤销预定”页面最下方还有一个“检查完好概况”链接，点击该链接才干看到完好的扣款规矩。

　　“民间买卖尽管尊重约好，但约好条款要契合公序良俗，契合一般职业买卖习气，不能显失公正。对顾客设置职责的条款，商家放在那么不显眼的方位是为什么？”有网友质疑。

　　记者阅读发现，民宿渠道的退订规矩大致分为“不行撤销”和“有条件撤销”两类，后者的详细规矩各渠道不尽相同，同一渠道不同房源的退订规矩也有所不同。

　　小猪短租的退订规矩分为“宽松、中等、严厉、极严厉”四个等级，“（房东）选其一，其间‘极严厉’只适用于三亚、港澳台、海外区域的房源”。

　　美团民宿的退订规矩设置了“宽松、适中、严厉”三个等级，客服介绍“一共有三种，看房东挑选的是哪种”。

　　途家民宿的退订规矩显现为“由房东拟定”。记者咨询客服，对方回复：“（退订规矩）都是由房东设置的，能够设置扣费100%、80%、50%、30%；付费撤销、免费撤销等。”

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　　“要是把一切渠道的退订规矩都写出来，我能够写一篇论文。”有网友吐槽。

　　针对民宿渠道不行撤销预定、过高扣费等问题，有专家和律师承受人民网采访时指出，这些规矩归于加剧了顾客职责的格局条款。

　　广东广强律师事务所律师王如僧以为，顾客与渠道之间是合同联系，这些条款是由渠道预先拟定并重复使用的，在缔结合一起也未与顾客洽谈，归于格局条款。渠道涉嫌经过格局条款约束顾客要求退钱的合理数额，加剧了顾客职责，存在不公正之处。

　　王如僧指出：“50%或以上的退订扣费违背了《合同违背法令规矩的行为监督处理方法》第十条关于‘经营者与顾客选用格局条款缔结合同的，经营者不得在格局条款中加剧顾客下列职责：违约金或许危害赔偿金超越法定数额或许合理数额……’的规矩。”

　　关于违约金的合理数额，我国人民大学法学院教授刘俊海表明，最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解说（二）规矩，当事人约好的违约金超越形成丢失的百分之三十的，一般能够认定为合同法榜首百一十四条第二款规矩的“过火高于形成的丢失”。

　　刘俊海指出，渠道的这类规矩并非只需事前公示过便是合理的：“即便50%扣款的相关规矩是公示过的，顾客的知情权遭到尊重了，其公正买卖权仍是被侵害了。”

　　民宿退订之“坑”怎么办理？王如僧指出，各级商场监督办理部门应在职权范围内，按照《合同违背法令规矩的行为监督处理方法》等规矩，监督处理相关合同违法行为。

　　此外，不少地方也出台了关于格局条款的详细规矩。例如《浙江省合同行为办理监督规矩》清晰，工商行政办理部门发现格局条款违背该规矩或许有其他违背法令、法规景象的，应当书面告诉经营者予以修正；经营者应将修正后的格局条款报工商行政办理部门存案。