易观CTO郭炜4大抓手建立基于银行数字用户旅程的运营体系

导读

近来，由我国金融认证中心（CFCA）、我国电子银行联合宣扬年主办，和讯网联合主办的“论道银行数字化立异转型”2019金融科技高峰论坛在成都举办。易观CTO郭炜到会活动并进行了关于银行数字用户旅程的运营系统建造的主题讲演。本文依据郭炜同享内容收拾。

咱们好，我是易观郭炜，很快乐今日有时机和咱们同享易观在根据银行数字用户旅程的运营系统树立的考虑与实践，一同这也是咱们本次取得“金融科技立异大赛立异解决方案银奖”的事例。

易观经过给银行组织供给一站式用户运营解决方案，从用户咨询到用户触达再到用户画像等，协助银行做好用户全生命周期的运营。

数字化革新，银行面对重重应战

现阶段，银行业面对着客户脱媒、通道化、去中心化、品牌沉默化等各式各样的应战。跟着更高的价格透明度和产品相似性使得银行的产品和服务不再是客户的仅有挑选，导致越来越少的客户运用银行服务，银行正在失掉同顾客的触摸时机。一同，银行供给的很多产品服务正在被肢解，如存款和付出免除绑定，银行或许仅成为一个通道。因而，银行亟需进行本身调整，以掌握和应对数字化革新带来的机会与应战。

用户体会驱动事务添加

“以客户为中心”是银行服务的主旨，互联网方式验证了用户体会驱动事务生长的方式。如麦肯锡研讨所言 ：“对任何一家公司而言(包含银行)，用户满意度每进步10个百分点，收入就或许添加2%到3%。排名前25%公司的用户满意度比后25%的公司高出了30到40个百分点，能够看出，一流的用户体会可带来的财政报答相当可观”。

因而，与其去寻觅新客户，不如把本身产品体会做好，把现有的客户运营好。在流量触顶、获客本钱高企的当下，经过运营好客户带来的收益其实并不比开展新客户带来的收益低。而怎么才干运营好自己的客户，进步每一位用户的体会呢？这儿我以为应该能够分为四个抓手。

四大抓手，赋能银行优化用户体会

一是优化客户服务方式，深化洞悉用户行为，剖析发掘数据背面的价值，给用户供给更好的服务。

银行需求以用户旅程为作战地图，经过将用户开卡、买卖、线上线下行为等数据串起来，重视用户每一步的体会，这件工作很简单了解，但知易行难。易观做的便是为银行建造一站式客户运营系统，推进银行真实完成方针落地：

第一阶段，从战略层下手，协助银行根据事务方针进行用户旅程及运营系统树立，找到更合理的运营机制和查核方针，让上上下下对事务条线评价的认知和同方针系统达到共同。

第二阶段，根据银行事务用户旅程，易观数据剖析及运营的产品矩阵供给实时进行事务盯梢、问题确诊、营销立异、产品立异和事务探究；并以商业成果为方针树立标签系统，构成银行用户画像，在此基础上，使用易观方舟完成科学的用户分群、有用的数据剖析，完成自动化、个性化的触达用户，从而促进用户添加。

经过这种方法，完成从一开端高层战略共同，到最后的服务落地履行，将赋能银行更好地服务客户。

二是驱动产品服务立异，经过智能的产品迭代，满意用户高标准产品体会需求。

打铁还要本身硬，除了优化服务方式外，银行还需求优化自己产品方式，而其中最要害的是要知道用户想要什么。例如，把城商行用户和国有行、股份制银行用户进行比照后可发现，城商行的事务偏好和咱们原以为的并不相同，在日子、轿车、旅行、金融服务、教育和健康医疗范畴，城商行用户偏好都比国有行和股份银行更高，在左边能看到显着高于股份制和国有银行。这说明或许城商行客户更懂日子。

因而，银行在给用户推送内容或许确认广告投入途径的时分，或许和一些美食APP进行内容协作，会比直接找头条协作作用更好，所以咱们首要要知道用户想要的是什么。

其次，产品服务立异各个阶段需求经过数据剖析来驱动。咱们都在说添加模型，而真实在做自己产品的时分，往往要看留存、获客等，因而假如用户在自己产品留存不高的情况下，光砸流量毫无意义。咱们必定要给用户看他想要的东西，举一个从线下到线上的比如来说，在线上做引流，到了线下开卡时，流失率往往很高，由于用户需求去网点开卡。咱们一同也遇到一些客户，线上买一个超市代金券，先鼓舞他做第一次买卖，一旦做完第一次买卖之后，再让他到线下开卡，这时转化率往往会更高。

因而经过细化用户从线下到线上的每一个过程，树立相应衡量方针，再经过用户行为的数据反应来驱动产品的每一次迭代方向，才干进一步满意用户高标准产品体会需求。

三是革新决议计划管理机制，从流程驱动转向到数据驱动，以数据驱动流程，流程驱动事务。

差异于曩昔传统的瀑布式开发，现在咱们要做的是经过用户反应来驱动每一次迭代方向，可是企业本身真实想要完成这个方针非常困难，而其难点就在于怎么让全员的思路达到共同。这时分，易观以第三方身份协助企业从高层到低层在查核方针上达到共同，再详细落地下去，完成数据驱动决议计划。

四是数据同享、流程重塑，要防止数据烟囱工程，打通数据构成数据中台。

数据驱动需求高效的东西驱动而非“人”计算驱动，也不是“对数”驱动。易观经过易观方舟智能用户数据中台，敞开API，完成数据的传递与交互。这是一个敞开的系统。作为一个数据中台，其能够和研制系统放在一同，支撑二次开发。企业经过各种导入接口，依照手机号的方式对应到用户库里，并将用户打好标签，界说好相关触达，做好数据存储。一同，企业能够在自己的界面调用相关数据信息，并看到易观为企业供给的数据剖析。

根据用户旅程的用户数据场景非常宽广，从最上层的数据剖析和查核方针，到中心的方针建模，到最后的数据收集、数据处理，易观方舟都能协助客户从上到下，包含东西、理论、查核系统等方面，全方位的布置好归于自己的数据中台，真实完成数据驱动精益生长，掘金存量年代。

今日给咱们同享内容就到这儿，谢谢各位。