滴滴公示不诚信司乘用户行为 虚假投诉占用28%客服资源

9月5日音讯，滴滴出行今天宣告将定时对外公示歹意行为用户，包含虚伪投诉的乘客、虚伪申述和诱导撤销的司机等。本期对外公示的歹意行为用户包含36名乘客和27名司机。

依据公示信息，这些被公示的乘客和司机中，有接连屡次假造现实投诉司机师傅不来接、乱加价或歹意绕路的乘客，也有诱导乘客撤销，供给虚伪依据申述的司机，渠道经过行车录音、车载视频、行程轨道等多种方法逐个承认核实为歹意虚伪行为，分别被不同程度的中止服务。

依据滴滴渠道发布的第一期安全透明度陈述，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘两边车内胶葛抵触投诉8万余次，约占渠道订单的0.0042%，经核实后，发现虚伪投诉占比超35%。还有数据显现，渠道上一切场景中存在歹意投诉行为的用户，其投诉率是其他正常用户均匀投诉率的10倍多，相当于渠道为用户供给客服服务的资源中有28%被虚伪投诉的用户所占用。

滴滴体会服务开展渠道总经理刘西帝表明，常常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、歹意刁难等原因虚伪投诉，在前期渠道缺少核实才能的时分，司机无法自证洁白，被委屈之后会直接影响收入和体会，对渠道和乘客发生怨气；从乘客的视点，遇到各种理由失约、假造理由绕路或多收费的司机，也会对渠道失掉信赖。而对渠道来说这些虚伪投诉都需求渠道投入很多精力进行核实，影响正常用户的服务体会，久而久之更将对司乘生态形成负面影响。因而，经过技术手段不断提高渠道的核实判责才能，让虚伪申述、歹意投诉的司机和乘客都暴露在阳光下，是网约车渠道提高安全和服务水平迈出的重要一步。

滴滴网约车渠道公司副总裁赖春波表明：渠道上绝大部分用户都是十分诚信的，咱们也信任有一些虚伪投诉并非出于歹意。当时针对核实承以为虚伪投诉的用户咱们依据情节严峻程度中止服务3-30天，后期还会进行交流教育，而关于严峻的极少数歹意用户则永久中止服务。杰出的渠道环境需求渠道、乘客、司机三方一起保护，在此咱们呼吁我们无论是投诉仍是申述，都要恪守诚信、正派的基本原则，一起打造杰出的、健康开展的司乘文明生态。